Wie erleben Konsumentinnen und Konsumenten in der Schweiz die Kommunikation mit Chatbots? Dieser Fragestellung ist das Schweizer Kompetenzzentrum für Servicequalität, Führungskultur und die Entwicklung von Kundenbeziehungen NeumannZanetti & Partner mittels einer Marktforschungs-Studie nachgegangen. Diese erste Studie zu dem Thema in der Schweiz umfasste den Erhebungszeitraum von zwei Monaten (Februar, März 2023) mit Personen im Alter von 12 bis 80 Jahren. Im Fokus standen dabei auch die Bereiche Universitäten/Hochschulen und die öffentliche Verwaltung. Die Chatbots wurden hauptsächlich über die Website der Unternehmung oder per App genutzt.
Die Fragestellung
- Wie erleben Kundinnen und Kunden die Kommunikation mit den Chatbots?
- Wie zufrieden sind sie mit der Kommunikation und Lösungsorientierung?
- Würden sie den entsprechenden Chatbot wieder nutzen oder weiterempfehlen?
- Welche Branchen können mit ihren Chatbots die Konsumentinnen und Konsumenten überzeugen und welche nicht?
- Welche Aspekte überzeugen in der Kommunikation mit einem Chatbot?
Die Ergebnisse
Konsumentinnen und Konsumenten sehen die zeitunabhängige Erreichbarkeit, die Schnelligkeit, mit der man Antworten erhält, die Zeitersparnis durch Vermeidung von unnötigen Warteschleifen in Hotlines, die bequeme und praktische Handhabung/Bedienung sowie die diskrete Beantwortung ihrer Anliegen als positiv an.
Sie empfanden die Kommunikation mit den Chatbots als lösungsorientiert, bequem, schnell, diskret und verständlich. Eher schlecht wurde die Bequemlichkeit beurteilt, ebenso empfand die überwiegende Mehrheit die Kommunikation als wenig persönlich.
70 % der getesteten Chatbots starteten die Kommunikation proaktiv, meistens informieren sie zu den Themengebieten, in denen sie eine Hilfestellung liefern können oder sie stellen sich vor. In 2 von 3 Testfällen stellten die Chatbots selbst Fragen, meistens um den Bedarf besser zu erkennen und um die Zufriedenheit mit der Kommunikation zu erfragen.
Im direkten Branchenvergleich erzielten Versicherungen die höchsten Werte. Die Werte von Industrieunternehmen fielen am niedrigsten aus. Die Universitäten und Hochschulen lagen auf Platz 6, die öffentliche Verwaltung gar nur auf Platz 8 von 9.
Nur in 17 % aller Fälle gelang es den Chatbots, Antworten auf die Kundinnen und Kunden masszuschneidern – in allen anderen Fällen blieb es bei standardisierten Antworttexten. Nicht einmal in der Hälfte der Fälle konnte der Chatbot die Kommunikation von selbst, sprich befriedigend abschliessen.
Wie mittels Chatbots juristische Beratung ankommt, folgt demnächst in einem weiteren Beitrag.
